滁州市场监管12315消费投诉举报分析报告

  2023年11月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6086件，为广大购买的人挽回经济损失约51.49万元，较好地维护了消费者合法权益。

  2023年11月，全市12315平台共受理投诉1453件，占受理总量的23.87%；受理举报424件，占受理总量的6.97%；受理各类咨询4209件，占受理总量的69.16%。其中，12345热线%；网络站点平台接收投诉举报1331件，占受理总量的21.87%。

  琅琊区、经开区、南谯区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：琅琊区市场监督管理局401件、经开区市场监督管理局358件、南谯区市场监督管理局289件、天长市市场监督管理局255件、凤阳县市场监督管理局170件、全椒县市场监督管理局106件、来安县市场监督管理局92件、定远县市场监督管理局93件、明光市市场监督管理局67件、中新苏滁高新技术开发区市场监督管理局51件。

  2023年11月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1194件，占投诉总量的82.17%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

  食品类投诉535件，占商品类投诉的44.81%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类投诉148件，占商品类投诉的12.40%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类109件、占商品类投诉的9.13%，主要反映产品质量上的问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉83件，占商品类投诉的6.95% 主要反映商品质量上的问题，商家不履行三包承诺。交通工具类投诉68件，占商品类投诉的5.7% 主要反映产品质量上的问题，售后服务问题。

  2023年11月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉259件，占投诉总量的17.83%。其中，美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、占据了消费者投诉的前三名。美容美发和洗浴服务类投诉40件，占服务类投诉的15.44%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。餐饮和住宿服务32件，占服务类投诉的12.36%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。制作保养和修理服务类投诉16件，占服务类投诉的6.18%，主要反映了售后服务、商家未明码标价、虚假宣传等问题。

  2023年11月份受理举报中，举报问题前三位是广告违背法律规定的行为（137件），不正当竞争行为（87件），食品安全违背法律规定的行为行为（48件）。

  2023年11月，来安县李女士在滁州汽车销售服务店购买一辆东风本田SUV，价值近18万元，4S店在对车辆装潢时，因车间维修技师操作失误致使该车辆受损（车门变形，车门铰链变形，A柱也有变形，底板受挫），消费者要求换新车，但4S店不同意。

  接诉后，南谯区市场监督管理局主要领导格外的重视，立即安排工作人员协同龙蟠市场监管所负责处理此事，并立即安排专人联系投诉人与汽车4S店负责同志了解核实情况。在了解情况后，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关法律法规，南谯区局专班人员组织双方当事人到4S店现场调解，在调解现场，双方都展开激烈的争论，产述自己观点。最后，南谯区局工作人员通过法律宣传和政策引导，在多轮讨论协调后，双方终于达成如下协议:一是4S店免费赠送该车的两年整车延保；二是五年内的10次基础保养4S店免费(包括机油、机滤、工时)；三是4S店免费补偿现金16000块钱(提车时支付)；四是4S店免费更换左侧原厂车门并修复车损部分，所维修项目按厂商质保技术要求。

  本案涉及汽车保养过程中，被投诉人的过错造成汽车受损，消费者权益受到侵害，根据安徽省消费者权益保护条例，第十条，消费者因购买、使用商品或者接受服务，导致生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权和隐私权等人身权利受损的，有权要求经营者依法予以赔偿；导致财产受损的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿。经过南谯区局同志多方努力，纠纷得到圆满解决。

  律女士于2023年11月份在天长市某手机卖场购买一部手机，共花费6549元。手机使用一两天后便出现自动关机的现象，观察两天后自动关机现象一直存在。律女士找到商家要求退换货被拒，无奈投诉到天长市市场监管局。

  工作人员在了解情况后，第一时间约谈了被诉手机卖场的负责人王经理。王经理称经售后检测是手机app原因，非手机硬件的问题，投诉人将手机app更新后便能解决手机自动关机问题。律女士称手机app已经更新过一次依然出现自动关机的现象，消费者因为新买的手机无法正常使用，情绪激动。工作人员认为一部手机在市场销售，不管是软件原因还是硬件原因，对经销商、厂家来说都是产品质量上的问题。工作人员向手机卖场负责人宣传了《消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。经多次沟通协调，手机卖场负责这个的人说愿意全款退费，最终商家利用微信转账的方式将6549元退还给律女士，投诉人律女士对调解结果表示满意，此次调解取得了圆满的成功。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第十一条自售出之日起7日内，移动电线《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以再一次进行选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为广大购买的人更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为广大购买的人退货，并按发票价格一次退清货款。附录三中将非正常关机归属于性能故障。

  在本案中，律女士反映手机自动关机，属产品质量上的问题。因律女士的手机购买未超过七天，故手机卖场给律女士办理退货符合法律规定。

  2023年7月3日起，全椒县局接多名消费者投诉，反映在美团外卖平台江苏**公司全椒店铺下单成功后，该店声称缺货，不能按照订单配送时间按约定发货。该店在外卖平台上以虚假或者引人误解的商品可售数量的方式销售商品，诱导消费者，请求有关部门对该店进行严肃处理。

  接到投诉后，全椒县局立即安排执法人员前往该店进行核查。该店于2022年11月28日设立，是一家以经营食品、食用农产品、日用百货零售等为主营业务的社区生鲜超市。于2023年3月起在美团外卖平台设立店铺。经查，该店未按照订单配送时间按时发货的订单共计125单，涉及金额4261.74元，退款金额3057.72元。因该店对其线上店铺内可售商品的数量未全面进行盘点及核查是否有货，导致消费者下单后无货可发，给消费的人带来不必要的困扰。全椒县局认为该店违背了经营者最基本的诚实守信原则，随及立案查处，给该店予以警告、罚款3000元的行政处罚。

  《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条第一款规定：“经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定“经营者向消费的人提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”。

  诚实信用是经营活动的基本权利。经营者向消费的人提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确。本案中经营者在没有同款商品的情况下，屡屡误导消费者下单多达100多次。如果说是无心之过，那是很牵强的。该店的最大的目的可能是增加其浏览量和订单量，达到活跃度上升，使其网页面在平台上不断跃升。其代价就是误导消费者，欺骗消费者，使其诚信一落千丈。